ponemos en valor la cultura del diseño como palanca que impulsa la transformación en las organizaciones, como vehículo para comprender las necesidades de las personas

Taller: Diseño de Servicios centrados en las Personas

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En un mercado abarrotado y tremendamente competitivo, es clave ser proactivo a la hora de desarrollar adecuadamente nuestra experiencia de servicio. Esto nos conducirá a la construcción de una buena relación de confianza y compromiso a largo plazo con nuestros clientes. Debemos saber que todo puede ser diseñado, desde los productos tangibles que vendemos hasta la experiencia digital que ayuda a conectarse a nuestros clientes a través de múltiples dispositivos, así como las conversaciones y diálogos que mantenemos con ellos. Y la experiencia de servicio es ese hilo intangible que une todas estas cosas. 

El Diseño de Servicios (Service Design) es la habilidad de vincular las interacciones humanas, digitales y físicas, a lo largo del tiempo, para crear una experiencia que satisfaga las necesidades de los clientes. Ofrecer un excelente servicio puede ser un desafío, pero se puede utilizar el pensamiento de diseño (Design Thinking) para comprender las necesidades de las personas, analizar las interacciones que tiene con las marcas y definir el camino a seguir. Todo esto es esencial para generar diferenciación, satisfacción y fidelidad a largo plazo.

En este taller, aprenderás con los diseñadores de weareplay que te guiarán e inspirarán con historias de Diseño de Servicios realizadas en otras organizaciones. Esbozarás un mapa para comprender mejor las interacciones que los clientes tienen con tu organización, identificarás y harás un prototipo de los momentos que importan a lo largo del viaje del cliente y construirás un plan de de acción para alinear a los interesados ​​y compartir la visión de tu servicio. 

1. Introducción – El Servicio que nos rodea

– Cuatro consejos para un gran Diseño de Servicio:

Elige y enfócate en los momentos que importan.

Equilibra estos momentos a través de interacciones digitales, físicas y humanas.

Se proactivo sobre los momentos visibles e invisibles.

Mantente enfocado en las personas, tanto clientes como empleados.

– Discusión: ¿Qué significa ser excelente en el Diseño del Servicio? 

2.Viaje del cliente – Entiende mejor los momentos de interacción que los clientes tienen con tu empresa.

– Crea un mapa de viaje inicial del cliente, amplíalo mediante la recopilación de información y aprende a elegir los momentos que importan a lo largo de ese viaje.

– Usa tres lentes para ver los momentos de tu viaje: operacional, oportunidad de diferenciarte y drivers de alto valor.

3. Momentos reales  Lluvia de ideas sobre cómo dar vida a tus momentos de servicio y construir un prototipo para profundizar en un momento en particular.

– Aprende a generar nuevas ideas para tus momentos de sacrificial concepts, condicionantes externos y restricciones.

– Elige un momento de servicio para el prototipo, idealmente uno que sea completamente nuevo, que contenga preguntas importantes o que represente un riesgo significativo.

4. Compartir la visión  Crear el diagrama de las partes visibles e invisibles de tu servicio y convertirlo en una radiografía del servicio.

– Crea un plano que sirva como un esquema para todos los diferentes componentes necesarios para cumplir el servicio.

– Aprende a cómo compartir y construir una alineación en torno a la visión de tu servicio.

– Mantente flexible y continúa iterando y probando tu servicio. La iteración es clave para mejorar tu servicio .

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