{"id":208,"date":"2017-04-26T11:21:40","date_gmt":"2017-04-26T09:21:40","guid":{"rendered":"https:\/\/weareplay.com\/blog\/?p=208"},"modified":"2017-11-24T21:00:12","modified_gmt":"2017-11-24T20:00:12","slug":"nuevos-servicios-para-endesaclientes-com","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/weareplay.com\/blog\/nuevos-servicios-para-endesaclientes-com\/","title":{"rendered":"Nuevos servicios para endesaclientes.com"},"content":{"rendered":"

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Redise\u00f1o de la experiencia del cliente con la inclusi\u00f3n de nuevas funcionalidades en el portal y la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, y el dise\u00f1o de la integraci\u00f3n de servicios de asesoramiento energ\u00e9tico para una mayor atenci\u00f3n comercial, informaci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de los clientes de Endesa.<\/em><\/p>\n

El contexto<\/strong><\/p>\n

Endesa es una de las mayores empresas el\u00e9ctricas del mundo, la primera compa\u00f1\u00eda el\u00e9ctrica de Espa\u00f1a y la principal multinacional privada de Latinoam\u00e9rica. La liberalizaci\u00f3n del Mercado Energ\u00e9tico en Espa\u00f1a, la posibilidad comercializaci\u00f3n de diferentes fuentes de energ\u00eda (electricidad y gas) junto con otros servicios de valor, sumado a la aparici\u00f3n de nuevos dispositivos para la distribuci\u00f3n y medici\u00f3n de los consumos energ\u00e9ticos, ha hecho que para las compa\u00f1\u00edas del sector se haya abierto un nuevo horizonte en los servicios de informaci\u00f3n y atenci\u00f3n a sus clientes.<\/p>\n

En Espa\u00f1a Endesa tiene m\u00e1s de 12 millones de clientes, de los cuales, en 2016, una tercera parte de ellos ha utilizado alguna vez o de forma habitual alguno de sus canales digitales (web o app). Estas cifras vienen creciendo a\u00f1o a a\u00f1o.<\/p>\n

Para atender esta demanda, dispone de una Subdirecci\u00f3n de Canales Digitales, dependiente de la Direcci\u00f3n General de Clientes. En esta Subdirecci\u00f3n hay tres \u00c1reas de responsabilidad (Canales, Gesti\u00f3n de Clientes, y Implantaci\u00f3n y Operaci\u00f3n Comercial) desde donde se ponen en marcha y se gestionan las diferentes iniciativas para en desarrollo y mantenimiento de todos los productos digitales de Endesa.<\/p>\n

El reto<\/strong><\/p>\n

Desde 2012 hemos venido colaborando de forma habitual con distintos Departamentos y \u00c1reas de Endesa, realizando diversas actividades de consultor\u00eda para el dise\u00f1o de nuevos productos y servicios digitales<\/strong>, desde pr\u00e1cticas de dise\u00f1o funcional y t\u00e9cnico, dise\u00f1o de interacci\u00f3n y prototipado de interfaces para su evaluaci\u00f3n, dise\u00f1o de nuevos productos digitales para su posterior implantaci\u00f3n, o la realizaci\u00f3n de auditor\u00edas de calidad sobre productos existentes.<\/p>\n

Gracias a la confianza demostrada en todo este tiempo, en noviembre de 2015, desde la Subdirecci\u00f3n de Canales Digitales, se nos ofrece la oportunidad de dise\u00f1ar un plan estrat\u00e9gico que permita a Endesa sentar las bases para la implantaci\u00f3n de una cultura UX<\/strong> a lo largo de la organizaci\u00f3n, as\u00ed como la creaci\u00f3n de un Laboratorio UX<\/strong> que d\u00e9 servicio transversal a todas las \u00c1reas de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Todo ello mediante el dise\u00f1o de una Estrategia UX propia y su posterior articulaci\u00f3n a trav\u00e9s de un Plan de Implantaci\u00f3n<\/strong> adaptado a las necesidades espec\u00edficas de Endesa.<\/p>\n

La relaci\u00f3n con Endesa contin\u00faa desde la Design Management Office<\/strong> que implantamos en la Direcci\u00f3n de Canales Digitales y desde donde se han desarrollado m\u00e1s de 15 iniciativas y proyectos<\/strong>.<\/p>\n

Se han abordado la pr\u00e1ctica totalidad de disciplinas del dise\u00f1o aplicado, se ha trabajado de manera continuada con los clientes de la compa\u00f1\u00eda a trav\u00e9s de distintos talleres y Focus Group, se ha potenciado el grupo de trabajo de UX de la direcci\u00f3n con la incorporaci\u00f3n de m\u00e1s recursos y conocimientos y, lo m\u00e1s importante, se ha \u201ccomprendido\u201d la importancia y el valor del Dise\u00f1o en la organizaci\u00f3n.<\/p>\n

4 ejemplos de aplicaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

A partir de t\u00e9cnicas de investigaci\u00f3n con usuarios, se ha hecho posible la identificaci\u00f3n de nuevas oportunidades de valor para los clientes de Endesa respecto a las necesidades de estos sobre informaci\u00f3n del consumo horario y los servicios de asesoramiento energ\u00e9tico.<\/p>\n

Se realizaron distintos focus group con perfiles de clientes identificados, donde se obtuvieron claves concretas para sentar las bases del dise\u00f1o de los nuevos servicios que aportan informaci\u00f3n en tiempo real sobre el consumo el\u00e9ctrico del cliente.<\/p>\n

Para completar la informaci\u00f3n facilitada por el cliente en las sesiones de trabajo y los distintos conceptos desarrollados, se realizaron comparativas con otras compa\u00f1\u00edas del sector que permitieron observar la manera en que estas transmiten a sus usuarios y clientes los conceptos relacionados con el ahorro, retos de consumo, comparativas y simulaciones y h\u00e1bitos de consumo, entre otros.<\/p>\n

Una vez identificado y definido el enfoque general y la propuesta de valor hacia los clientes,\u00a0 se iniciaron los trabajos de integraci\u00f3n de las diferentes funcionalidades y herramientas, su dise\u00f1o de interacci\u00f3n, analizando los contenidos y servicios a incluir en portal web y la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, ydise\u00f1ando c\u00f3mo va a interactuar el usuario con el sistema.<\/p>\n

Plasmados los prototipos, realizados los test de usuario y validados por parte de Endesa, se aplic\u00f3 la imagen de marca de Endesa a la estructura y se incorporaron todos los aspectos est\u00e9ticos que componen las pantallas que constituyen la interfaz gr\u00e1fica del portal web y la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil de Endesa Clientes.<\/p>\n

01 Clientes mercado libre: curvas horarias, informaci\u00f3n y asesoramiento energ\u00e9tico<\/strong><\/p>\n

Con la aparici\u00f3n de nuevos servicios, telemedidos a partir de los contadores inteligentes, como las curvas de carga horaria, es posible realizar una an\u00e1lisis mucho m\u00e1s preciso, tanto del consumo realizado como de los h\u00e1bitos del cliente de Endesa, por lo que a partir de ah\u00ed, es factible el dise\u00f1o de nuevos servicios para la captaci\u00f3n de nuevos clientes o la fidelizaci\u00f3n de los ya existentes.<\/p>\n

Con los distintos conceptos ideados a partir de las entrevistas con clientes y el dise\u00f1o funcional desarrollado a partir de los mismos, se realizaron los prototipos del los nuevos servicios que fueron validados con usuarios finales en distintas sesiones de testing, hasta finalizar el proceso con la realizaci\u00f3n de la interfaz gr\u00e1fica definitiva, su implementaci\u00f3n y su puesta en producci\u00f3n.<\/p>\n

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02 InfoEnerg\u00eda<\/strong><\/p>\n

InfoEnerg\u00eda es un servicio de informaci\u00f3n y asesoramiento energ\u00e9tico de Endesa que persigue la optimizaci\u00f3n del consumo el\u00e9ctrico de los clientes de la compa\u00f1\u00eda. Para ello, se han dise\u00f1ado un conjunto de herramientas que permiten conocer la evoluci\u00f3n de los consumos, realizar comparativas del consumo\u00a0 propio o en hogares y zonas relacionadas y similares. En definitiva,\u00a0 se trata de una herramienta para asesorar a los clientes para un consumo m\u00e1s eficiente y responsable.<\/p>\n

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03 Calculadora, simulador y comparador<\/strong><\/p>\n

La calculadora universal dise\u00f1ada permite la captaci\u00f3n de nuevos clientes, acelerando el proceso de contrataci\u00f3n al poder realizar comparativas con sus proveedores, simplificando la elecci\u00f3n de la mejor tarifa y mostrando, entre otros, el ahorro efectivo obtenido con Endesa.\u00a0 As\u00ed mismo, se han dise\u00f1ado versiones del producto para su uso como herramienta de trabajo y consulta por parte de los agentes comerciales de la compa\u00f1\u00eda, tanto en las oficinas comerciales como a trav\u00e9s del propio Call Center de Endesa.<\/p>\n

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04 Nuevo Endesa Clientes<\/strong><\/p>\n

Una vez descubiertas las necesidades de nuevos servicios de informaci\u00f3n, consulta y asesoramiento de los clientes, se traslad\u00f3 el dise\u00f1o a prototipos funcionales e interfaces finales para su implantaci\u00f3n e integraci\u00f3n en el portal de Endesa Clientes as\u00ed como en las Apps para Android e IOS de Endesa Clientes.<\/p>\n

De este modo, con la combinaci\u00f3n de estos nuevos servicios, los clientes de Endesa podr\u00e1n conocer en detalle la forma en la que consumen la electricidad, podr\u00e1n hacer simulaciones y comparativas, y acceder a los servicios de asesoramiento para un consumo m\u00e1s eficaz.<\/p>\n

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