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¿cuánto vale una idea?... nada, lo que vale es nuestra capacidad de ponerla en marcha


Nuevos servicios para endesaclientes.com

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Rediseño de la experiencia del cliente con la inclusión de nuevas funcionalidades en el portal y la aplicación móvil, y el diseño de la integración de servicios de asesoramiento energético para una mayor atención comercial, información y fidelización de los clientes de Endesa.

El contexto

Endesa es una de las mayores empresas eléctricas del mundo, la primera compañía eléctrica de España y la principal multinacional privada de Latinoamérica. La liberalización del Mercado Energético en España, la posibilidad comercialización de diferentes fuentes de energía (electricidad y gas) junto con otros servicios de valor, sumado a la aparición de nuevos dispositivos para la distribución y medición de los consumos energéticos, ha hecho que para las compañías del sector se haya abierto un nuevo horizonte en los servicios de información y atención a sus clientes.

En España Endesa tiene más de 12 millones de clientes, de los cuales, en 2016, una tercera parte de ellos ha utilizado alguna vez o de forma habitual alguno de sus canales digitales (web o app). Estas cifras vienen creciendo año a año.

Para atender esta demanda, dispone de una Subdirección de Canales Digitales, dependiente de la Dirección General de Clientes. En esta Subdirección hay tres Áreas de responsabilidad (Canales, Gestión de Clientes, y Implantación y Operación Comercial) desde donde se ponen en marcha y se gestionan las diferentes iniciativas para en desarrollo y mantenimiento de todos los productos digitales de Endesa.

El reto

Desde 2012 hemos venido colaborando de forma habitual con distintos Departamentos y Áreas de Endesa, realizando diversas actividades de consultoría para el diseño de nuevos productos y servicios digitales, desde prácticas de diseño funcional y técnico, diseño de interacción y prototipado de interfaces para su evaluación, diseño de nuevos productos digitales para su posterior implantación, o la realización de auditorías de calidad sobre productos existentes.

Gracias a la confianza demostrada en todo este tiempo, en noviembre de 2015, desde la Subdirección de Canales Digitales, se nos ofrece la oportunidad de diseñar un plan estratégico que permita a Endesa sentar las bases para la implantación de una cultura UX a lo largo de la organización, así como la creación de un Laboratorio UX que dé servicio transversal a todas las Áreas de la compañía.

Todo ello mediante el diseño de una Estrategia UX propia y su posterior articulación a través de un Plan de Implantación adaptado a las necesidades específicas de Endesa.

La relación con Endesa continúa desde la Design Management Office que implantamos en la Dirección de Canales Digitales y desde donde se han desarrollado más de 15 iniciativas y proyectos.

Se han abordado la práctica totalidad de disciplinas del diseño aplicado, se ha trabajado de manera continuada con los clientes de la compañía a través de distintos talleres y Focus Group, se ha potenciado el grupo de trabajo de UX de la dirección con la incorporación de más recursos y conocimientos y, lo más importante, se ha “comprendido” la importancia y el valor del Diseño en la organización.

4 ejemplos de aplicación

A partir de técnicas de investigación con usuarios, se ha hecho posible la identificación de nuevas oportunidades de valor para los clientes de Endesa respecto a las necesidades de estos sobre información del consumo horario y los servicios de asesoramiento energético.

Se realizaron distintos focus group con perfiles de clientes identificados, donde se obtuvieron claves concretas para sentar las bases del diseño de los nuevos servicios que aportan información en tiempo real sobre el consumo eléctrico del cliente.

Para completar la información facilitada por el cliente en las sesiones de trabajo y los distintos conceptos desarrollados, se realizaron comparativas con otras compañías del sector que permitieron observar la manera en que estas transmiten a sus usuarios y clientes los conceptos relacionados con el ahorro, retos de consumo, comparativas y simulaciones y hábitos de consumo, entre otros.

Una vez identificado y definido el enfoque general y la propuesta de valor hacia los clientes,  se iniciaron los trabajos de integración de las diferentes funcionalidades y herramientas, su diseño de interacción, analizando los contenidos y servicios a incluir en portal web y la aplicación móvil, ydiseñando cómo va a interactuar el usuario con el sistema.

Plasmados los prototipos, realizados los test de usuario y validados por parte de Endesa, se aplicó la imagen de marca de Endesa a la estructura y se incorporaron todos los aspectos estéticos que componen las pantallas que constituyen la interfaz gráfica del portal web y la aplicación móvil de Endesa Clientes.

01 Clientes mercado libre: curvas horarias, información y asesoramiento energético

Con la aparición de nuevos servicios, telemedidos a partir de los contadores inteligentes, como las curvas de carga horaria, es posible realizar una análisis mucho más preciso, tanto del consumo realizado como de los hábitos del cliente de Endesa, por lo que a partir de ahí, es factible el diseño de nuevos servicios para la captación de nuevos clientes o la fidelización de los ya existentes.

Con los distintos conceptos ideados a partir de las entrevistas con clientes y el diseño funcional desarrollado a partir de los mismos, se realizaron los prototipos del los nuevos servicios que fueron validados con usuarios finales en distintas sesiones de testing, hasta finalizar el proceso con la realización de la interfaz gráfica definitiva, su implementación y su puesta en producción.

02 InfoEnergía

InfoEnergía es un servicio de información y asesoramiento energético de Endesa que persigue la optimización del consumo eléctrico de los clientes de la compañía. Para ello, se han diseñado un conjunto de herramientas que permiten conocer la evolución de los consumos, realizar comparativas del consumo  propio o en hogares y zonas relacionadas y similares. En definitiva,  se trata de una herramienta para asesorar a los clientes para un consumo más eficiente y responsable.

03 Calculadora, simulador y comparador

La calculadora universal diseñada permite la captación de nuevos clientes, acelerando el proceso de contratación al poder realizar comparativas con sus proveedores, simplificando la elección de la mejor tarifa y mostrando, entre otros, el ahorro efectivo obtenido con Endesa.  Así mismo, se han diseñado versiones del producto para su uso como herramienta de trabajo y consulta por parte de los agentes comerciales de la compañía, tanto en las oficinas comerciales como a través del propio Call Center de Endesa.

04 Nuevo Endesa Clientes

Una vez descubiertas las necesidades de nuevos servicios de información, consulta y asesoramiento de los clientes, se trasladó el diseño a prototipos funcionales e interfaces finales para su implantación e integración en el portal de Endesa Clientes así como en las Apps para Android e IOS de Endesa Clientes.

De este modo, con la combinación de estos nuevos servicios, los clientes de Endesa podrán conocer en detalle la forma en la que consumen la electricidad, podrán hacer simulaciones y comparativas, y acceder a los servicios de asesoramiento para un consumo más eficaz.


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